Künstliche Intelligenz (KI) ist dabei, den Versicherungsvertrieb grundlegend zu verändern – das gilt sowohl für die Ansprache von Versicherungskunden als auch für deren gesamte Customer Journey. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie „KI-Monitor-Assekuranz 2025“ des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen.
Ausschlaggebend für die Bereitschaft der Kunden, KI im Versicherungskontext zu nutzen, ist insbesondere die Erwartung, mittels KI schneller, bequemer, flexibler, aber auch unabhängiger und kostengünstiger zum gewünschten Ergebnis zu gelangen, so die Studie. Schon jetzt sind KI-gestützte Chatbots wie ChatGPT für viele Versicherte eine attraktive Informationsquelle. 54 % können sich deren Nutzung bei Versicherungsfragen vorstellen, 21 % haben entsprechende Tools bereits eingesetzt.
Wie die repräsentative Befragung von 1000 Menschen weiter ergab, ist die Bereitschaft zur KI-Nutzung besonders im Kundenservice sehr hoch: 75 % würden einen Chatbot zur Terminvereinbarung nutzen, 60 % für Änderungen persönlicher Daten oder einfache Vertragsfragen. Auch KI-gestützte Begleitung in Beratungsprozessen werde akzeptiert – sofern der Mensch mit eingebunden bleibt.
Persönliche Beratung bleibt unverzichtbar
Trotz der zunehmenden Durchdringung von KI auch im Versicherungsvertrieb müssen Vermittler davor keine Angst haben. Bei komplexen oder sensiblen Anliegen wie etwa einer Schadenregulierung oder Gesundheitsprüfung ist die Akzeptanz von KI-gestützten Services bei den Kunden deutlich geringer.
Auch der Abschluss einer Versicherung ausschließlich über KI-gestützte Tools ist für 71 % der Befragten nicht vorstellbar. Hier bleibt die persönliche Beratung unverzichtbar. Allerdings kann KI bereits jetzt viele wiederkehrende Prozesse im Vermittleralltag wie etwa die Dokumentation oder die Informationsbeschaffung übernehmen und vereinfachen.
