Digitale Tools und Features beherrschen mittlerweile den Großteil des Alltags und der Freizeit der Menschen. Kein Wunder also, dass sich auch die Erwartungen und Ansprüche der Kunden an ihre Versicherungsvermittler geändert haben, wie eine repräsentative Umfrage des Beratungsunternehmens Sirius Campus zeigt.
Während bei der Umfrage 2021 noch die persönliche Vorstellung des Vermittlers und seines Teams sowie traditionelle Informationen wie Kontaktdaten und Produktübersicht im Vordergrund standen, erwarten die Menschen heute von ihren Vermittlern vor allem digitale Services wie Online-Schadenmeldungen, Terminvereinbarungen oder Rückruffunktionen.
Persönliches Gespräch bleibt wichtig – und wird zunehmend digital
Trotz wachsender Akzeptanz digitaler Kontaktwege bleibt das persönliche Gespräch die bevorzugte Beratungssituation – allerdings modernisiert: 70 % der Befragten können sich diese Form der Beratung vorstellen. Besonders stark steigt die Akzeptanz der Beratung per Chat auf der Homepage (+13 Prozentpunkte) sowie per Video-Call am PC oder Laptop (+12 Prozentpunkte).
Als Fazit der Untersuchung sehen die Studienautoren den allgemeinen Wunsch der Befragten nach einem integrierten Kundenerlebnis aus persönlicher Beratung und leistungsfähigen Online-Services, perspektivisch ergänzt durch KI-basierte Angebote.
